ATENDIMENTO 360 GRAUS
O ACNP – ATENDIMENTO CENTRADO NA NECESSIDADE DO PACIENTE pode também ser chama do de “Atendimento 360 graus”, pois envolve o olhar sobre toda a jornada do paciente, desde o primeiro contato com a clínica até o desfecho final do tratamento, englobando diversos pontos do relacionamento de todos os profissionais envolvidos na jornada. É a prática de um cuidado ampliado aos pacientes e a atenção naquilo que é o mais significativo para eles, principalmente nos casos dos tratamentos de infertilidade conjugal.
O objetivo final no atendimento do paciente é sempre o sucesso do tratamento finalizando-o com um bebê saudável em casa, utilizando o rigor da ciência e das boas práticas médicas, reduzindo ao máximo os possíveis efeitos colaterais indesejáveis, a dor e o impacto psicológico negativo que o tratamento pode causar.
Algumas vezes os familiares podem estar envolvidos neste processo e podem ser convocados para compartilhar desta jornada, se for o desejo da paciente.
Os profissionais do IPGO são treinados para ouvir e dar assistência sempre respeitosa e receptiva às preferências, necessidades e valores individuais de cada paciente, preferências estas que devem estar entrelaçadas com as decisões clínicas. Acolhimento e propósito são fundamentais no atendimento.
O ATENDIMENTO CENTRADO NA NECESSIDADE DO PACIENTE é fundamentado não só na ciência, na individualização da pesquisa laboratorial e na indicação precisa do tratamento, mas também na sensibilidade do ponto de vista emocional, mental, espiritual, social, religioso e financeiro. Afinal, cada ser humano é único.
Os 14 princípios do ACNP no IPGO
- Acolhimento da paciente e facilitação na marcação da consulta e nas informações iniciais.
Pronto atendimento às pacientes com oferecimento de vários canais para marcação de consulta (telefone, whats app, e mail e site) com disponibilização clara de valores do atendimento e formas de pagamento, datas disponíveis e esclarecimentos sobre possíveis encaixes mediante disponibilidade. Procuramos fazer um agendamento fácil, ágil e claro. (OBS: Eventuais atrasos no atendimento podem ocorrer em decorrência de possíveis intercorrências) - Entender as necessidades do paciente durante a espera pela consulta quando a paciente chega à clínica.
Para nós é muito importante que os pacientes sejam atendidos de forma simpática e humanizada por todos os profissionais da clínica, desde sua chegada no estacionamento até o momento do pós consulta. Para isso contamos um uma equipe coordenada, colaborativa e acessível. - Na consulta, projetar empatia, conhecer seu histórico, experiências anteriores, sua DOR emocional, o seu momento atual e as suas reais necessidades.
A consulta é um momento único. Assim, os médicos do IPGO procuram conhecer o universo de suas pacientes, suas angústias, seus objetivos e suas ressalvas para que possa estabelecer um vínculo de confiança e parceria. Procuramos conhecer e entender as preferências pessoais, crenças, valores e tradições culturais de nossos pacientes visando o entendimento global da pessoa e não apenas de um problema de saúde ou doença. - Equipe multidisciplinar coesa e empática, para que os pacientes se sintam seguros a respeito das informações fornecidas por todos os membros da equipe.
É importante que todos os profissionais da clínica “falem a mesma língua” e para isso criamos os protocolos de atendimento e fluxogramas para que saibam o próximo passo a seguir. Nossa equipe também realiza cursos periódicos e participa de congressos para atualização. Temos uma equipe multidisciplinar e contamos com o apoio de corpo de enfermagem pronto e disponível para atender os pacientes em todas as suas necessidades. - Informações médicas precisas e transparentes sobre os possíveis tratamentos e as expectativas de resultados para cada um deles.
O conhecimento técnico é essencial para que se possa oferecer o que há de melhor para cada caso e os pacientes devem ter tempo para sanar todas as suas dúvidas. Para isto contamos com nossa equipe de enfermagem que procura auxiliar todos os pacientes no pós consulta, disponíveis por telefone e WhatsApp para eventuais problemas ou dúvidas que venham a surgir. - Confortar e tranquilizar a paciente/casal em cada passo para que sintam que ESTÂO NO LUGAR CERTO.
Nosso objetivo, no decorrer do tratamento, é o estreitamento das relações de confiança, a demonstração de resultados de forma clara, a facilidade do contato no caso de emergências ou problemas, a segurança e o conforto de nossos pacientes. - Os tratamentos devem ser individualizados de acordo com a necessidade, COM O MOMENTO DE VIDA DO INDIVÍDUO, mas devem também se concentrar no conforto físico e no bem-estar emocional.
O IPGO sabe que cada pessoa é diferente da outra e cada momento da vida é único. Sabe que é preciso ter sensibilidade para reconhecer cada momento e, por isso, sabe que as vezes é preciso recuar, como às vezes é preciso avançar, mas sempre confortando e caminhando junto com o paciente. Por saber que não existe um tratamento padrão para todas as pacientes, o IPGO só indica o tratamento após estudo minucioso das reais necessidades dos pacientes baseadas na ciência, na lei e na ética. - Apoio psicológico para superar o momento difícil (suporte emocional).
Contamos com um psicólogo especialista em casos de reprodução assistida e não hesitamos em recomendá-lo quando sentimos necessidade ou quando solicitado pelo paciente. Sabemos o quanto é difícil superar a frustação de algo que deveria ser natural. - Apoio Nutricional (ajustes na alimentação que possam potencializar os resultados).
A alimentação e estilo de vida interferem muito na saúde e na doença e por isso contamos com o apoio de uma nutricionista especializada para auxiliar os tratamentos, individualizando cada paciente e criando estratégias que se encaixem na rotina diária de cada indivíduo. - Conhecimento das relações familiares (companheiro (a), mãe, pai, irmãos etc…).
O IPGO entende que seus pacientes têm uma história e, conhecendo suas relações interpessoais, podemos compreender toda uma dinâmica que pode interferir no tratamento. Algumas pacientes preferem contar sobre o tratamento para familiares ou amigos, outras preferem esconder e nós, profissionais, devemos conhecer este contexto e não interferir nesta decisão que é muito pessoal. Assim, se for vontade da paciente, pessoas próximas poderão participar de todo atendimento. - Flexibilização do fluxo financeiro.
Compreendemos que a parte financeira nos tratamentos de reprodução humana é muito importante e muitas vezes preocupante para os pacientes. Sendo assim, nossa equipe financeira está sempre disponível para estudar a melhor forma de gerenciar o fluxo financeiro de pagamentos a fim de viabilizar os tratamentos. - Acolhimento emocional no resultado negativo.
O que ninguém deseja muitas vezes acontece e mesmo consciente das taxas de sucesso a paciente sempre acredita que com ela vai dar certo! Vai ser diferente! Todos do IPGO torcemos pelo resultado positivo nos tratamentos, mas quando o resultado é desfavorável acolhemos, damos forças para recomeçar, procuramos explicações e novas formas de tentativa rumo ao objetivo final. - Quando necessário, proporcionar informações que possam ser úteis durante a gestação, até o nascimento do bebê.
O sucesso do tratamento não termina no positivo: nosso objetivo é um bebê saudável em casa e, nos casos de gestações tão desejadas, o pré-natal deve ser ainda mais minucioso. Mesmo nos casos em que o pré natal seja realizado fora, acompanhamos até 12 semanas e gestação e realizamos encaminhamento detalhado ao médico que dará continuidade. - Estimular medidas de prevenção de doenças e promoção de saúde.
Como médicos, devemos pensar não só no tratamento em si mas em medidas que possam prevenir doenças futuras e promover a saúde global dos nossos pacientes. Prevenir doenças é o melhor remédio e nos preocupamos na prevenção de outras doenças como câncer, doenças infecciosas e cardiovasculares e disponibilizamos recursos necessários aos exames preventivos.
Referências:
- Shandley LM, Hipp HS, Anderson-Bialis J, Anderson-Bialis D, Boulet SL, McKenzie LJ, Kawwass JF. Patient-centered care: factors associated with reporting a positive experience at United States fertility clinics. Fertil Steril. 2020 Mar; in press.
- https://www.oneviewhealthcare.com/the-eight-principles-of-patient-centered-care/
Arnaldo Schizzi Cambiaghi – CREMESP 33.692
